(Español) El telemarketing: como vender a distancia

El telemarketing.

Sin duda alguna nos encontramos en la era de la comunicación y la tecnología, internet como punto de encuentro del conocimiento y del aquí y ahora. Todo el mundo tienen la información que necesita de forma prácticamente instantánea. Por este motivo, la competitividad del mercado por prestar los mejores servicios se ha incrementado considerablemente en los últimos años y más después de la liberación del mercado de ciertos servicios, como la telefonía.

En la era en la que todo el mundo vive conectado a esta nube de información, muchas veces demasiada para lograr procesar, permanece todavía una estrategia de marketing directo que intenta acercar de manera más “cálida” esa información que se pierde entre tanto medio de comunicación: el telemárketing telefónico. 

Se cuentan por multitud las empresas que recurren de manera masiva a este tipo de acciones comerciales: compañías telefónicas ofreciendo sus tarifas “inmejorables”; compañías de seguros que podrían asegurarte hasta el papel higiénico de casa; empresas de formación ofreciendo cientos de cursos “con una gran salida laboral”; etc, etc…

Y funciona.

Y funciona, porque si no fuese así no lo seguirían haciendo. Esto se trata de ofrecer para poder ganar y si no ganan, cierran. Por eso siguen haciéndolo y por eso existen grandes empresas que se dedican exclusivamente a dar servicios de teleoperadores a las multinacionales. Y éstas también ganan. Se trata de vender, a veces lo invendible. y por teléfono.

Plantemos aquí algunas ventajas del telemarketing:

• Reduce significativamente el coste por contacto.
• Proporciona una respuesta inmediata.
• Se cubre un mercado mayor.
• El mensaje se distribuye de manera más rápida.
• Se debe de complementar con otros sistemas de marketing.
• Permite realizar cambios rápidos de estrategia.
• Permite una mejor evaluación continua del proceso de venta, los resultados son medibles de forma inmediata.

Características de un buen vendedor.

Para esto se necesita de buenos vendedores que sean capaces de empatizar con el cliente y “vea” el producto sin tenerlo presente y confíe en él para realizar la compra, y esto es complejo. Intentaremos analizar en este artículo algunas buenas características de un buen vendedor, extrapolable a cualquier tipo de venta y no solo a las telefónicas.

Existen cualidades fundamentales que debe cultivar un vendedor, en las que debe crecer profesionalmente cada día. Ellas son:

1. Capacidad de crear una buena relación con el cliente: es la habilidad de interpretar las necesidades y sentimientos del otro, de generar confianza, de crear ese clima de cordialidad y distensión que necesita el comprador para tomar una decisión. En el ejemplo del telemarketing si vemos que el cliente no tiene ningún interés ni en nosotros ni en el producto lo empezaremos a incomodar, es mejor cortar educadamente para que en próximas llamadas sí nos atienda con más predisposición. Puede ser que en ese momento no lo hayamos cogido en un buen momento personal y así difícimente podríamos lograr la venta. Mejor quedar bien y volverlo a intentar en otra ocasión.
2. Facilidad de concreción, de cierre. Es la agresividad “sana” que debe cultivar el vendedor para poder ayudar al cliente a tomar una decisión. En la venta teléfonica esto se multiplica porque crea ciertas dudas el que sea un bien intangible, inseguridad en la compra. En le momento que se vea que el cliente tiene más interés sobre una de sus elecciones lo apoyaremos, para reforzarle la decisión y continuaremos la venta.
3. Inteligencia emocional. Elemento muy importante a tener en cuenta en el plan de marketing personal de un vendedor. De hecho, en el logro de cualquier negocio, la inteligencia emocional juega un papel muy importante.Este concepto, tan de moda hoy en día en el vocabulario empresarial en general, es un término novedoso que ha cambiado muchos paradigmas relacionados con la medición y valoración de las aptitudes de las personas. Mucha gente piensa que la inteligencia emocional es estable e innata, pero como ya hemos dicho en otros artículos, lo cierto es que es moldeable y se puede trabajar. Es un tema amplio para desarrollarlo solo aquí.

En resumen, es importante que quienes se dedican a la gestión comercial entiendan que el buen desempeño en su oficio depende en gran parte a su actitud y que el cultivo y la suma de ciertas «herramientas» como la disposición, la tranquilidad, la seguridad, la confianza y la estabilidad emocional, entre otras, pueden ser determinantes en el momento de concretar el más importante de los negocios.

No basta la persistencia o el conocimiento profundo del producto o servicio, si los argumentos de ventas no están respaldados por una vocación genuina, donde el trabajo se transforma en un ejercicio para disfrutar, aprender, aportar y crecer como persona y como profesional. Aunque, un porcentaje muy alto que se dedica a este sector no lo siente de esta forma, sino como un medio de vida. No obstante, aquí exponemos un ideal para lograr la mayor productividad.

Habilidades y conocimientos básicos del buen vendedor.

1. Conocer profundamente el producto que se vende. Ya que lo más probable es que nos hagan muchas preguntas al respecto.
2. Predisposición y ánimo para la venta. Esto el cliente lo nota, si ni tú mismo crees en lo que haces mal vamos. Esto lo nota el cliente.
3. Práctica y formación. Sí, como en todo, hay que llamar muchas veces para mejorar. Preguntar y formarse en técnicas de venta.
4. Capacidad de consejo. Identificar las necesidades del cliente para poder imaginar el beneficio del producto que vendemos para su vida.
5. Capacidad de persuasión. No confundirla con la manipulación. Hablaremos de los principios psicológicos de ésta en próximos artículos.
6. Sentido de la imaginación. Para poder reaccionar a cambios repentinos y poder contestar de forma ágil.
7. Aceptar las críticas. 
8. Lealtad. Tanto a la empresa que representa como al cliente, al cual no debemos engañar con falsas promesas.
9. Ser observador para captar el estado de ánimo del posible cliente y sus necesidades.
10. Ser firme y sólido en el discurso. Tener las cosas claras de lo que se pretende vender. Suave en las formas pero firme en las ideas. Actuar de forma asertiva. 
11. Flexible para adaptarse al cliente y sus necesidades.
12. Paciencia. Mucha.

Comunicación para la venta.

Lo primero que se vende es una relación humana. El posible comprador tendrá una serie de emociones, personalidad, inquietudes, valores y creencias, actitudes y comportamientos o conductas muy dispares que deberemos analizar para ir refornzando de forma positiva el proceso de venta, mediante la comunicación. Todavía más si cabe en procesos de venta por teléfono en la que solo existe la comunicación oral.

El mensaje que queremos transmitir en la venta se compone de una introducción, un desarrollo y un desenlace. Las pautas que podemos seguir para mejorar el proceso comunicativo giran entorno a las siguientes:

• Estructurar el mensaje de forma breve y clara. Podemos practicar de forma mental antes de realizar la llamada telefónica para no improvisar.
• Presentarnos con nuestro nombre completo y referencia a la empresa que representamos.
• Preguntar el nombre de la otra persona y llamarla por el mismo durante. Decir el nombre de la persona suele funcionar de reforzador, el trato es más personalizado y cercano.
• Ser amable y agradecer que atiendan nuestra llamada.
• Utilizar un lenguaje sencillo con frases cortas.
• Podemos incorporar una frase original durante la introducción que haga el efecto de impacto y cree interés. Se trata de ser diferentes a otros vendedores y nos presenten atención. Podemos utilizar el sentido del humor para que la relación se torne más cercana.
• Comunicar de forma directa.
• Evitar actitudes de superioridad para igualar la comunicación y crear un ambiente de confianza y entendimiento.
• Ser descriptivo, orientador, paciente, espontáneo, flexible y abierto.
• Ordenar y priorizar los apartados del mensaje que queremos comunicar.
• No ser redundante en el mensaje. Esto puede cansar al posible comprador.
• Hacer un buen uso de las pausas, tono de voz, ritmo y volumen. Si queremos recalcar algo podemos podemos subir un poco el tono para “despertar” al posible comprador y captar su atención.
• Invertir el proceso en el desenlace haciendo un breve resumen para saber si el cliente ha entendido todo bien o necesita hacer alguna pregunta.
• Podemos despedirnos también de forma original para que el cliente se acuerde mejor de nosotros.
• Dar siempre las gracias al finalizar y despedirse.

Con todos estos pequeños consejos quizás logremos proporcionar una buena imagen de nuestro producto y crear cierto interés.

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